为了解台湾地区医疗体制及医院管理的做法，学习相关经验，促进海峡两岸医学交流，为我院今后的医疗工作开展提供借鉴，2010年6月14日至25日，受合富医疗及台湾中华医疗科学及技术促进交流会的邀请，由金山区卫生局副局长杨健带队，复旦大学附属金山医院行政管理人员和临床骨干一行9人组成的团队对台湾进行了参访及培训。

台湾期间，培训团先后访问了台湾基隆长庚医院、振兴医院、花莲佛教慈济综合医院、坜新医院，并在花莲佛教慈济综合医院进行了相关内容的综合培训和交流，按照我们的学习目标和要求，慈济医院作了精心、细致地安排，为我们每一位量身订做了专门的培训手册，培训内容清晰、目标明确。

台湾中华医疗科学及技术促进交a流会及花莲佛教慈济综合医院等医院的领导对本次培训和参访十分重视，进行了认真细致的安排，接待工作热情周到，培训和参访工作进展顺利。通过此次考察，增进了我们对台湾医疗体制及医院运行模式等有关情况的了解，加强了两岸医疗工作者之间的联系，进一步拓展了我们开展医疗管理工作的思路，达到了培训的预期目的。

一、台湾医疗保健政策及全民健康保险制度简介

1、台湾于1995年开办全民健康保险制度，它是一种“自助-自缴保费、部分负担”、“互助-全体民众共同分担患者之医疗费用”、及“他助-高风险族群与低所得者负担较其应缴保费为低”的强制性社会保险制度，强调风险连带的社会安全机制。强调的是：（1）健康为基本人权，政府及社会有肩负国民健康的共同责任，然而个人也必须为自己的健康尽力，保障社会中不论贫富其基本医疗服务：（2）以大数法则及危险共同分担精神，以“自助”及“互助”为原则，避免重大疾病为个人所带来的危害：（3）财务由政府、报保险人、及雇主三方共同负担，并力求财务平衡。

2、目前全民健保之保险费来源：被保险人占40％、投保单位占33％，政府补助27％、实行全民健康保险制度成功之处在于：（1）降低民众就医经济障碍，整体社会共同分摊风险。（2）民众就医可选性高，民众可以自由选择就医的医疗机构及医师。（3）民众保费负担低，费率4.55％。（4）民众可接受保险给付的范围广，涵盖牙医、西医及中医门诊、急诊、住院、复健、护理之家、居家照护等医疗服务。（5）民众可接受好质量的医疗照护。

二、花莲慈济医院以病人为中心的照护模式和医疗质量指标和病人安全目标追踪方法

花莲慈济医院是台湾东部唯一的一家综合性医院，也是台湾首家通过ISO9002质量认证，率先成为ISO9001 二千版认证医疗机构。医院共有1000多个床位，38个科室 医院的宗旨：“人本医疗、尊重生命”； 医院的任务：“守护生命、守护健康、守护爱”：医院的发展目标：“社区化、人文化、资讯化、国际化”。

1、医院文化处处体现“以人为本”的服务理念

在慈济医院的学习交流中，我们深刻感受到医院“以人为本”服务理念已深入到每一位员工，同事间和气、互爱，工作中合心、协力，整个医院的环境优美、整洁、舒适：医院的布局合理、简洁、明亮：医院的制度，齐全、明了、规范，操作性强，在医院，处处可见各种各样温馨提示、各种操作流程、各种便民措施，以方便病患，各病房均有根据病房特点自己设计的卫生宣传栏，走廊两侧有扶手，卫生间内也配有扶手，有空中花园，病患不用下楼，也能享受大自然带来的美景，园林般的住院生活。病区设有家属接待室，是家属与病人交流的地方，不会影响其他的病患的休息和诊疗。

2、门诊、住院病人服务流程的质量管理措施

门诊病人就医服务流程：病人根据挂号号码至各诊区候诊，医师看诊开立医嘱，批价柜台批价缴费，药房领药，平安离院，挂号采用预约挂号和现场挂号两种方式：现场挂号可选择柜台挂号和自动挂号机两种方法：预约挂号可选择人工电话预约、语音电话预约、自动挂号机预约、网络预约、医师诊间回诊预约、出院预约六种方法。目前慈济医院预约挂号和现场挂号人数分别占门诊病人总数的65％和35％。

住院病人服务流程：门、急诊系统开出住院单，登录住院预约系统，住出院中心通知住院，办理住院报到手续，完成住院前检查，病区护士站报到。慈济医院整个住院流程体现出了一切以病患为中心的服务特色，具体表现在：住院手续及住院前检查于同一空间完成，等候空间舒适宽敞并提供寄物服务，各病房护士站提供出院结账缴费服务：每个病人住院资料袋提供各项住出院资询，包含候床须知、住院须知、出院须知、各类病历记录资料申请等内容。

3、营造以病人为中心之安全就医环境及病人安全事件通报和管理

医疗错误发生的因素主要有医疗体系、医院管理、工作环境、团队因素、人为错误、设备异常等，而慈济医院主要通过文件标准化、执行程序标准化、流程管理三方面来营造一个以病人为中心之安全就医环境。病人安全事件管理首先建立有效的异常通报系统，采取有效的鼓励措施，制定各种操作的标准化程序，以医疗纠纷实例为教育内容让每一位医务工作者认识到病人安全的重要性，同时由医师参与异常事件调查和管理。异常通报流程：通过院内网络由当事医师或护士通报上级主管，上级主管网上审核后通报部门主管，部门主管审核后再通报品管中心，品管中心根据情况对每件通报会同相关科室人员分析讨论，将分析意见立即反馈科室及个人，各科室在收到回馈后再自行分析和讨论并做成记录。品管中心每季对典型的异常事件在内网发布警示信息供同仁参考，共同促进病人安全，同时品管中心依据发生的异常事件及时修订和新增标准化的操作流程，避免错误的再次发生。院长每月公开颁奖给通报前三名的部门，全院异常事件通报的积极性非常的高。

4、志工服务是医院一道亮丽的风景线

志工服务一直是慈济医院最大的特色，他们温馨的关怀及无所求的服务是有口皆碑的。志工在来院服务前及来院时皆需接受“职前训练”及“在职训练”等训练课程，包括心理课程、基本护理课程等等。医院每天有流动的志工近200人，他们穿梭于医院门、急诊及病区各个角落，及时出现在需要帮助的患者身边，她们满怀一颗大爱之心，用志工真诚的微笑，用轻声细语与医院社工、医护人员一同组成医疗团队，努力为病人提供优质的服务，化解病人的忧虑病痛。同时，慈济医院不但解决患者在医院的就医问题，更是周到的考虑患者出院安置、家庭等实际问题，通过社会服务室这一部门，联系院内医疗团队和院外社区或者社会民政部门妥善安置，积极解决患者实际困难，充分体现了慈济医院以病人为中心的服务理念。

感谢合富医疗及台湾中华医疗科学及技术促进交流会创造了这次受益匪浅的学习之旅。