在醫院精心組織安排下,我院8名護長及中國醫科大學第一附屬醫院、河南省人民醫院、湖北省邯鄲市第一醫院、四川省南充市中心醫院等國內五省市共22名護理管理幹部，于2015年6月14至6月26日赴台灣，參加了由台灣長庚大學主辦、林口長庚紀念醫院合辦的海峽兩岸護理專業現況發展及實務學習。在林口長庚醫院、桃園長庚醫院、長庚護理之家、長庚養生文化村及長庚科技大學，進行了爲期兩周的學習和交流。短短的時間裏,我們看到了台灣優秀的醫院文化、服務理念和質量管理體繫、以及強大的電子信息化繫統,有太多值得我們學習和借鑒的地方，以下是我們學習交流的體會。

（長庚醫院護理部賀倫副主任與全體學員合影）

（林口長庚護理部主任朱宗藍與廣州市第八人民醫院赴台人員合影）

    一、溫馨的醫院文化和優秀的服務理念

     長庚醫院時時處處體現出以病人爲中心，凡事用心的人性化服務，各種設施、設置齊全，流程安全合理，細節無處不在。尤其體現在病人安全照護、溫馨提示、服務承諾、保護隱私等方面。

走進醫院大廳、各診區、樓道，感覺和我們內地醫院完全不同，醫院就象藝術館，並與社區民衆互動，融入社區文化，回饋社區。我們所參訪的林口長庚醫院、桃園長庚醫院，長庚護理之家的候診區和展示區大廳，完全打造成爲藝術空間,有輕柔的鋼琴演奏,各種畫作、雕塑、手工藝品等藝術作品展示，讓病人來醫院除了看病就診之外，也有通過欣賞藝術作品來緩解病痛的感受，降低等候中的不安和焦躁。在人文藝術與醫療服務結合上，醫院特別注重一些細微之處。例如：考慮到患者在院內其他位置參觀時可能錯過就診的叫號，而在就診區外設置了叫號燈裝置，病人即使位于就診區外也可以從容地觀賞作品而不至于錯過就診；爲避免患者因迷失方向而造成就醫不便，采用不同主調色彩和多種清晰路標相結合，標明功能分區。除了平面圖和指示牌以外，還在走廊地面標識路徑，而且這些標識十分詳細和人性化。醫院負一樓還引進社會有品牌的餐飲、快餐、便利店、鮮花店、超市等，爲病人和家屬提供周全、方便的生活服務。

醫院內義工遍布。很多來自社區的義工爲病人提供咨詢、引導、生活護理、陪伴檢查等服務。醫院也爲這些義工提供了一些溫馨的待遇：如免費午餐、免費停車、免費使用圖書館、看病享受本院員工八折優待等。這些義工大部分是退休老人和在校大學生,在大廳裏熱心爲門診病人服務。

 溫馨的醫院文化。護士們巡視病房象親友探視一樣，無論是當面招呼病人還是背後交班都是稱呼病人爲某某阿公阿婆，或者某某先生女士，和病人寒暄交流非常親熱。操作時注意遮擋病人，減少暴露。有好多我們意識不到的地方，他們都想到和作到了，比如做婦産科檢查時，不光盡可能遮擋好暴露的身體，並且在檢查床上方病人臉面對操作者的前面也設有遮擋簾，避免了女病人和醫生面對面的難爲情。

    在病人臨近出院前，充分爲患者做好出院準備和社會工作者會一起開小組會，討論病人出院後回歸家庭和社區所需要的治療護理措施，並幫助聯繫落實，對轉介到其他醫院的患者進行24小時的追蹤電話訪視，直到確定患者能在新的醫院繼續得到有效治療， 2周後才結束隨訪。

 對員工的培訓緊緊圍繞醫院宗旨、目標、理念、任務而進行，制作成小卡片，每人隨身攜帶。並在醫院餐廳、會議室等醒目位置張貼懸挂，以便使全體員工深入內心。員工不僅有著良好而惬意的工作環境，優厚的待遇，而且有很多促進凝聚力的措施，倡導“隻有滿意的員工，才會有滿意的病人”。員工都以自己的醫院和職業而自豪。

    二、嚴密完善的質量管理體繫，先進的企業管理理念。

    長庚醫院重視開展護理品管圈與行政專案改善管理，不斷激勵護理人員思考能力，以發揮團隊在創造力，以科學方法與理性的態度解決問題，提升護理服務品質。醫院專門的品管中心，由院長負責，要求全院人員參與，特別要求基層人員積極參與品管圈或項目活動，每年一活動主題計劃，成果報告書每年11月底送審。通過申請活動經費補助2萬元，如果有醫生參與的另補助3千元，主治醫生參與可獲得加1分的獎勵；每年舉辦全院的比賽，取前6名另作獎勵，並推動參加院外的競賽，在台灣地區獲得金獎的醫院另給5-10的獎勵。長庚醫院有62個品管圈，其中護理占30個，醫生有13個，行政部門和醫技部門共19個，他們的圈名固定不變，圈成員會每年有2-3人的變動。他們通過建立標準作業，教會員工了解及遵守標準，並從標準作業過程中發現可改善之處，落實追蹤，遇到問題有改善的決心，不符合標準的馬上改善，並思考造成不順暢的相關流程與作業，盡可能讓員工參與目標擬定，有目標共有的態度，並經常維持員工危機感和切身感。在PDCA循環中，加強“check”，由管理階層進行開展“check”。增加問題意識，隨時訓練員工，並給予主題，讓其思考、分析，並尋求解決的方法。通過品管圈活動，全面提升醫療質量，提升病人滿意度 ，可在品管圈活動中發掘平時不易發現人才，同時培養員工問題意識，且有獨立改善工作問題的能力，在圈中培養幹部領導統禦的能力，節省醫院成本，促進員工人際關繫，提高工作士氣，提升醫院的知名度

三、強大先進的信息繫統，服務質量及醫療護理安全保駕護航。

1、 在用藥安全方面： 搶救藥、備用藥都由藥局定期檢查更換。並以電子資訊輔助給藥安全，在線上進行藥物查詢，並可對比藥物外形，方便識別。減少護士因爲不認識藥品外觀、不了解藥物作用、副作用、使用禁忌等問題，而帶來危害。

2、錯誤醫囑退回機制：護士發現醫生開出錯誤醫囑後，可以應用醫囑退回機制，將錯誤醫囑退回不予執行，對每位醫生開出的錯誤醫囑均可統計數量，作爲醫生考評的一項。以電子化管理提升效率，減少差錯，節約後續成本。這些觀念需要我們轉變思維去理解和接受，用改變行動來體現和提升。

3、完善的電子病曆，患者出院後，電子病曆能按時歸檔，無需打印，即節約紙張成本與存放空間，又科學規範管理。

 四、護理人力資源配置充足，護理工作精細化。

林口與台北床位配置：3968床，護理人員3576人，普通病區床護比爲1:0.5，每個單元按固定床位收治，醫院有計劃的收治患者，絕對不會加床，臨床護理人力資源配置充足，使護理工作更細化，更確保護理及患者安全，更提高患者滿意度。長庚醫院護理人力資源，體現了人是資産，而不是獨立個體，充分發揮人的最大價值，真正做到選才、求才、育才、用才和留才。

在台灣兩周學習雖然時間短暫，但是讓我們深切感受到台灣同胞的熱情周到、耐心細致、無微不至、不辭勞苦。仰慕已久的長庚醫院，其內涵魅力取之不盡，用之不完，而“人本濟世，勤勞樸實”的院訓，將讓我們永遠銘記于心。