2008年10月17日到28日，我院一行13人在院黨委書記、副院長陸憶敏的帶領下赴台灣花蓮慈濟醫院就海峽兩岸的醫療、人力資源管理、護理臨床實踐和教育、社會志願者服務等方面的內容進行交流與探討，在此期間參觀了慈濟人文技術學院、慈濟護理學院、慈濟中小學和靜思堂博覽會以及環保站，所到之處均受到熱情的歡迎和接待。台灣之行給我們留下了深刻的印象。

花蓮慈濟醫院位于台灣的東部，是台灣東部唯一的一家綜合性醫院，也是台灣首家通過ISO9002質量認證，率先成爲ISO9001二千版認證醫療機構。醫院共有3棟大樓，有1000多個床位，38個科室。醫院本著"人本醫療、尊重生命"的宗旨∶以"守護生命、守護健康、守護愛"爲醫院任務;朝著"社區化、人文化、資訊化、國際化"的醫院目標發展。在這短暫的12天學習交流中，我們感受到慈濟人的慈善、醫療、教育、人文四大志業，醫院"以人爲本"服務理念深入到每一位員工，同事間的和氣、互愛，工作中的合心、協力，以及細致、周到的護理服務，讓我們從中看到了差距。

一、醫院文化處處體現"以人爲本"的服務理念

走進醫院，映入眼簾的是醫院"知足、感恩、善解、包容"八個大字，醫院的環境，優美、整潔、舒話;醫院的布局，合理、簡潔，明亮∶醫院的制度，齊全、明了、規範，操作性強。在醫院，處處可見各種各樣溫馨提示、各種操作流程、各種便民措施，以方便病患。各病房均有根據病房特點自己設計的衛生宣傳欄，走廊兩側有扶手，衛生間內也配有扶手。有空中花園，病患不用下樓，也能享受大自然帶來的美景，園林般的住院生活。醫院設有告別室，是家屬與病人告別的地方，不會影響其他的病患的診療。二、人力資源管理制度化、規範化

慈濟醫院人力資源管理采用的是信息化管理模式，各項制度齊全、規範、各種計劃、目標明確，各項考核嚴格。人員管理、薪酬管理、排班繫統、考勤管理、設備維修等均采用電腦管理繫統，各類會議通知，通過醫院網絡，節省時間，節省人員，一目了然。人員管理按照行政、醫師、護士、醫技人員四大條線進行管理，有分工有合作。新員工的培訓緊緊圍繞醫院的宗旨、理念、目標、任務而進行，這些宗旨、理念、目標和任務制作成小卡片，人人一張挂在胸前，並在醫院所有電腦的界面上出現，使宗旨、理念、目標和任務深入到每一位員工心理。護士有嚴格的進階制度，分N1、N2、N3、N4四級，每個人必須具有護理師或護士執業執照，經培訓及專科訓練合格後上崗，護理服務注重細節與實效。

三、志工服務是醫院一道亮麗的風景線

慈濟醫院從1990年起設有社會服務室，目前有專業的注冊社工師10人和社工助理2人。社會服務室工作制度規範齊全，有各項工作的基本操作流程。通過參訪見習社工工作，深切感受到社工人員秉承"聞聲救苦”的服務宗旨，盡心盡力爲患者提供相關情緒適應、經濟問題、社會福利、就醫福利等方面的服務。社工背後還有許多志工默默相伴，社會服務室有常駐志工6人以及每天流動的志工近200人，他們穿梭于醫院各個角落，及時出現在需要幫助的患者身邊，她們滿懷一顆溫柔心，用志工真誠的微笑，用輕聲細語與醫院社工、醫護人員一同組成醫療團隊，努力化解患者的身心病痛。慈濟醫院社工、志工雖然沒有繫統學習過醫療專業知識，但是醫院有非常詳盡、細致、周全的崗前培訓項目和每年醫院在崗期間的繼續培訓，通過長期不間斷的繼續教育，可以將志工培訓成標準化病人，以幫助醫學院學生盡快掌握接診實務，可見培訓的重要性、整體性、持續性和有效性。同時，慈濟醫院不但解決患者在醫院的就醫問題，更是周到的考慮患者出院安置、家庭等實際問題，通過社會服務室這一部門，聯繫院內醫療團隊和院外社區或者社會民政部門妥善安置，積極解決患者實際困難。也看到他們各團隊之間合心協力、包容善解、緊密默契的團隊意識。